Comment optimiser votre support client grâce à des Siders

 

En fonction du besoin de votre support client, un ou plusieurs Sider(s) peut(vent) :

  1. S’ajouter à votre équipe actuelle : ponctuellement (2 à 3 semaines à temps complet pendant les soldes pour une plateforme e-commerce comme Le Slip Français) ou suivant des horaires particuliers sur le plus long terme (ex. midi et soir pour un service de livraison de plats comme Frichti)
  2. Prendre le relai de l’équipe lorsqu'elle ne travaille pas : en soirée et les weekends, afin d’assurer une continuité du support client quoi qu’il arrive, comme chez Sézane.

Vous avez décidé de faire appel à des Siders pour vous aider sur votre support client : comment préparer leur arrivée ?

Side vous donne 3 conseils afin que les Siders puissent être opérationnels dès leur début de mission avec vous.

1. Centralisez toutes les questions dans un seul outil

Un outil de support du type Zendesk, Intercom ou LiveChat vous permet de rassembler toutes les demandes de vos clients. Pensez également à intégrer les questions provenant de vos réseaux sociaux à cet outil .

L’objectif est de centraliser les questions de vos clients afin de ne pas avoir à partager les codes d’accès de tous vos réseaux sociaux aux Siders par exemple.


satisfaction client
Chez Side, nous avons intégré les messages directs de Twitter...


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... à notre outil de support Intercom, afin de pouvoir répondre facilement et rapidement à chaque sollicitation.



Pour vos conversations téléphoniques, vous pouvez également rediriger vos appels entrants et changer le numéro référent en fonction de l’heure de la journée, une fonctionnalité possible via Aircall.

Votre objectif est de permettre à un ou plusieurs Siders de travailler facilement depuis une seule plateforme, voire de les faire travailler à distance si votre équipe le souhaite.

2. Préparez un brief et des objectifs clairs

Avant l’arrivée des Siders, préparez un simple brief d’explication détaillant l’activité de votre l’entreprise, vos clients, ainsi qu’une liste des questions fréquemment posées sur le support. Ajoutez une liste des réponses utilisées afin que les Siders puissent s'y familiariser avant leur arrivée dans votre équipe.

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Vous pouvez également intégrer directement les réponses les plus utilisées à l’outil de support. Cela facilite le travail des Siders.

Une mission réussie c’est une mission dont les objectifs sont précisément définis. Quels sont les KPIs que le Siders devra atteindre pour cette prestation ? par exemple :

  • Le nombre de tickets gérés
  • Le temps moyen avant la première réponse
  • Le nombre de tickets par catégorie de question

Voici un article plus complet listant les principaux indicateurs que vous pouvez mesurer depuis votre support client.

3. Gardez les yeux sur les résultats

Avec ce reporting : vous assurez un suivi régulier des Siders en charge du support, vous pouvez corriger immédiatement tout écart et garantir à chaque instant la qualité des réponses apportées à vos clients.

Sider Reporting
Prenez chaque jour un moment pour vérifier que le travail des Siders suit les consignes communiquées (nombre de tickets traités, difficultés rencontrées, questions éventuelles etc.).

Voici la simple spreadsheet que le Sider peut remplir à la fin de chaque shift. Elle vous donnera une vue d’ensemble des problématiques traitées ce jour, et vous permet de toujours vérifier que le Sider réalise ses objectifs.

N'oubliez pas :

  • Centralisez toutes les questions dans un seul outil.
  • Préparez un brief et des objectifs clairs.
  • Gardez les yeux sur les résultats.

Et maintenant,
Vous êtes prêts à recevoir vos Siders !

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