Les 6 KPI essentiels à mesurer sur votre support clients

 

L'implication des fondateurs d'une entreprise dans le support client diminue mécaniquement avec le temps. De la délégation du support à une nouvelle recrue, jusqu'à la mise en place d'une équipe entièrement dédiée, il est nécéssaire pour vous de conserver une vision globale et de mesurer l'impact du support sur votre activité.

Sans KPI, vous n’avez non seulement aucune visibilité sur l’impact réel de votre support client, mais vous ne savez pas non plus comment l’améliorer.

satisfaction client

Chez Side par exemple, le support client a des objectifs clairs à atteindre :

  1. Augmenter la satisfaction de nos clients
  2. Créer une équipe support optimisée
  3. Garder une visibilité globale sur les tous les feedbacks qui nous sont faits

A chacun de ces trois objectifs, sont associés des KPI mesurables, qui nous permettent de juger s'ils sont atteints.


1. Augmenter la satisfaction client

Le premier objectif sur le support client doit être d’apporter une réponse aux problèmes rencontrés par vos clients lorsqu’ils utilisent votre plateforme.


Nombre de tickets par client

Il mesure le nombre de conversations attachées à un seul client et permet d’identifier les comptes qui sollicitent le support le plus souvent. Grâce à cet indicateur vous pourrez identifier les comptes qui requièrent le plus votre attention et ceux sur lesquels vous devriez passer moins de temps.


NPS (Net Promoter Score)

Le NPS est un indicateur basé sur la proportion de vos clients qui sont promoteurs, neutres et détracteurs. Plusieurs outils sont faciles d'utilisation et rapides à mettre en place : Delighted ou Satismeter par exemple. Voici également un outil de comparaison de NPS par industrie qui permet de se situer par rapport à d’autres entreprises.

satisfaction client

Conseil #1

Une fois mesuré, il est possible d’indiquer le score NPS donné par chacun de vos interlocuteurs directement dans votre support client. Cela permet de savoir si vous vous adressez à un promoteur ou un détracteur et d’adapter votre discours.


CES (Customer Effort Score)

Cet indicateur mesure spécifiquement la satisfaction de vos clients sur le service rendu lors de chaque interaction avec le support (sa facilité d’utilisation, la qualité, la rapidité et le ton de la réponse apportée sont les éléments clés qui sont ici jugés). Pour en savoir plus; vous trouverez sur le blog de ventureapp, une explication du CES plus détaillée.

support client CES
Pourcentage des clients qui ont trouvé facile la résolution de leur problème, moins le pourcentage de ceux qui l'ont trouvée difficile. Les neutres ne comptent pas.


2. Créer une équipe optimisée

satisfaction client

Le second objectif de votre support client est de concentrer toutes les communications avec vos clients afin de créer une équipe chargée uniquement d'y répondre. L’objectif est simple : apporter plus de réponses de qualité en moins de temps qu'auparavant. Voici les paramètres qui vous permettent de mesurer cet objectif.


Nombre total de tickets

C’est simplement le nombre de demandes de clients (par jour, par semaine et par mois). Semaine après semaine, l’évolution de cet indicateur permet de dégager les tendances de l'utilisation du support client. Le nombre total de tickets permet par exemple d’identifier les périodes pendant lesquelles les demandes reçues sont plus nombreuses et d’anticiper les pics d’activité.

Conseil #2

En fonction du nombre de demandes reçues, vous pouvez échelonner les ressources allouées au support client. Afin d’optimiser vos coûts, vous pouvez faire varier le nombre de personnes en charge du support client en fonction du jour de la semaine et de l’heure. Pour un service de livraison de plats préparés par exemple, il est possible d'ajouter des personnes chargées de répondre aux clients sur les créneaux du midi et du soir uniquement.


Temps moyen avant la première réponse

C'est le nombre de minutes entre la création d'un ticket par un client et la première réponse d'un responsable du support. Ce paramètre, s'il n'est pas contrôlé, génère de la frustration chez vos clients. Parmi ceux qui quittent votre service, ils sont 14% à le faire car votre produit ne correspond pas à leurs attentes, contre 68% à le faire car ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux.




3. Avoir une visibilité globale sur les feedbacks de vos clients

Un support client permet enfin de centraliser les demandes, questions, et requêtes de vos clients, afin de les conserver, les trier et les analyser.


Nombre de communications par catégorie

Chaque semaine vous pouvez segmenter le nombre de tickets reçus par thème. Vous pouvez désormais identifier les sujets les plus récurrents et avoir une vue d’ensemble des problèmes rencontrés par vos utilisateurs. L'objectif de l'analyse est d'apporter une solution aux interrogations suivantes : quelle est la question qui revient le plus souvent concernant l’utilisation du produit ? quelles sont les 3 fonctionnalités les plus demandées par nos clients ? etc.

Analyse des réponses
Une analyse de la répartition des différentes interactions sur le support de Side.co



Chez Side, ces 6 KPI sont essentiels pour nous permettre de piloter l’activité du support au quotidien. Elles nous permettent une vision globale de l’impact de notre support client et des améliorations possibles.


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