Customer Support : les 3 raisons fondamentales

 
30 emails non lus et une boite vocale pleine à craquer ? Chez Side, on connaît.

A l’époque où Side n’avait pas encore d’outil de support client, nous n'avions aucun moyen de centraliser les multiples demandes et requêtes par mail et téléphone, aucun moyen de calculer notre temps de réponse. Il fallait trouver une solution.
Aujourd’hui parmi toutes les missions possibles sur la plateforme, plus de 50 entreprises (Side compris) confient une partie de leur support client à des Siders, nous sommes donc particulièrement bien placés pour vous guider.


1. Connaissez-vous votre temps de réponse ?


9 minutes



C'est le temps de réponse médian de Side aux 17 943 conversations que nous avons eues avec nos clients depuis que nous avons installé Intercom.
Et vous ?
Si vous ne le savez pas, vous avez besoin d’un outil de support client.

“Lorsqu’ils font appel à votre outil de support, 73% de vos clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu dans un délai de 30 minutes”1

Le temps que vous mettez à répondre à vos clients est donc une donnée clé de la relation que vous entretenez avec eux.

Paradoxalement chez Side, avant d’installer un tel outil de support, la gestion des relations avec nos premiers clients nous demandait quasiment plus de temps qu’aujourd’hui alors que le nombre d'interactions, lui, a triplé. La raison est simple : nous passions notre temps à réécrire les mêmes messages, sans concertation, à des personnes différentes.
Désormais, nous disposons d'une gamme de réponses enregistrées afin d'être toujours plus réactifs et précis dans nos réponses, Nous pouvons les sélectionner et les adapter à chacune des requêtes spécifiques que nous recevons.

Réponses enregistrées de Side
Pour Side, la différence a été remarquable : avec les demandes, questions et retours clients enfin centralisés dans un même lieu, nous avons pu diviser notre temps de réponse par 2.

Conseil # 1 :

Enregistrez des réponses pré-écrites et formatées que vous pouvez utiliser et modifier à la marge : cela vous évite de réécrire les mêmes choses à des personnes différentes.



2. Comment segmentez-vous vos interactions ?


L’une des premières leçons que nous avons apprise chez Side, c’est l’impératif de la segmentation. Voici par exemple le détail de nos communications le mois dernier sur notre support :
  • Accompagnement des Siders : 31%
  • Questions de Siders en devenir sur le processus d’inscription : 31%
  • Questions, feedbacks et retours clients : 28%
  • Demandes d’informations de prospects sur l'offre Side : 10%
Segmenter nos interactions nous permet de spécialiser nos équipes. Pour chaque nouvelle interaction, nous nous assurons désormais que la bonne personne répond à la bonne question. Et un Sider qui demande comment obtenir le statut Auto-Entrepreneur n’est pas pris en charge par la même équipe qu’un prospect qui cherche à s’inscrire et a un besoin logistique pour le jour même.
"44% des consommateurs en ligne considèrent qu’avoir une personne en direct à qui s'adresser tout en faisant un achat en ligne est la caractéristique la plus importante qu'un site peut avoir."2

Comme vous pouvez le voir, nous ne nous servons pas du support pour répondre uniquement aux questions de clients. Grâce à lui nous pouvons guider et informer des entreprises intéressées et pas encore inscrites, essayez vous-mêmes :

Side Intercom window
L'outil de support client nous permet d’ouvrir un nouveau canal de communication avec nos utilisateur, actuels ou en devenir.

Conseil # 2 :

Si votre site a beaucoup de trafic quotidien, affichez uniquement le chat sur les pages qui induisent une forte volonté d’achat : la dernière page avant de s'inscrire ou de valider un panier par exemple.



3. Connaissez-vous réellement les retours de vos utilisateurs ?

Jusqu’à présent vous partagiez les feedbacks de vos clients à l’oral, ou via une Google spreadsheet. Le problème est que cette méthode n’est ni exhaustive ni précise : beaucoup de feedbacks sont perdus ou sont trop généraux pour être actionnables. Un support client vous permettra de centraliser et de conserver toutes ces interactions afin de les analyser. Chez Side toutes les communications sont analysées chaque semaine, de sorte que nous sommes toujours au contact de nos clients, et que chaque nouvelle décision ou fonctionnalité que nous développons se fait uniquement pour eux.
Side système de tags
Un feedback client le moyen idéal d'identifier et de prioriser ce que vous devez améliorer.

Conseil # 3 :

Ajoutez des tags aux différents feedbacks utilisateurs reçus, afin de les trier, les extraire et les analyser. Ces feedbacks doivent être visibles et bien compris par le reste de l’équipe.

Key Takeaways

  1. Un outil de support client vous permet de centraliser les conversations de votre équipe avec vos utilisateurs, vous pouvez alors travailler à réduire votre temps de réponse et améliorer la qualité de vos interactions.
  2. En segmentant vos communications, vous spécialisez votre équipe et optimisez vos process et vos coûts.
  3. L’analyse de vos feedbacks et leur intégration dans la roadmap produit, vous permet de toujours construire un produit et des fonctionnalités en accord avec les retours de vos utilisateurs.
Et vous, quelles sont les raisons pour lesquelles vous utilisez un outil de support client ? N'hésitez pas à partager vos remarques ci-dessous. Dans un prochain article, nous dresserons une liste des 9 indicateurs de performance qu'il est essentiel de mesurer. Et pour retourner sur Side, c’est par ici.